为规范旅游市场秩序、保障游客合法权益，现结合2025年处理的旅游投诉案件，选取3例典型案例予以公示，引导旅游经营者依法合规经营，提醒游客增强风险防范意识，通过正当途径合理合法维权。
案例一：行程前解除合同引发扣费争议纠纷
【案例概况】
2025年1月，游客投诉1月13日18时20分左右与某旅行社联系参加1月14日到泰国旅游的旅行团，支付2人费用共计3300元，后因担心国外旅游安全问题决定放弃此次行程并于当日18时37分告知旅行社申请退团。旅行社反馈因购买机票等费用已全部产生，无法退费，但未向游客提供相应的扣费凭证。游客认为中间仅十几分钟自己就要承担全部责任是不合理的，故投诉要求退还部分款项。经调解，旅行社提交了机票、住宿等相关手续凭证，游客也愿意根据合同约定承担违约责任。最终双方达成协议，旅行社退还游客1320元。
【案例解析】
根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案中，游客虽因自身原因解约旅游合同，应当需承担相应违约责任，但旅行社主张的损失需举证证明。
【典型警示】
旅行社与游客签订合同时，应明确约定行程前解除合同的适用情形、扣费标准及履行相应的凭证提供义务；游客退团时应及时与旅行社沟通，要求其说明扣费明细并提供相关凭证，对不合理扣费可向监管部门投诉。双方均应遵循公平原则，合理分担行程取消产生的损失。
案例二：因签订空白旅游合同产生的行程纠纷问题
【案例概况】
2025年9月，游客郭某投诉自己在参加2025年9月13日至9月16日湖北恩施汽车四日游时，旅行社未按合同约定进行旅游行程安排。游客表示自己凌晨4时30分在沁阳市坐上旅游车后，该旅游车又辗转安阳、郑州等地接其他游客，耽误时间，历经17个小时才到达目的地，导致其中一个景点未游览。故投诉旅行社遗漏旅游景点，要求全额退款。经调查，游客是在其朋友推荐的微信好友处报名交费，报名时仅收到行程二维码（扫码可查看具体行程），旅游合同是在上车出发前，由导游提供的一份空白纸质合同上签字确认的。旅行社则提供了包含详细行程安排的旅游合同及已安排游览该景区的相关凭证，并解释该团队为散客拼团，多地接驳游客属于行业常规操作；同时说明团队抵达涉事景区时间为22时左右，系游客自行以时间过晚为由拒绝前往。因双方就责任认定未能达成一致意见，调解终止，旅行社明确拒绝郭某的赔偿诉求。
【案例解析】
该投诉事件中游客反映的问题：一是游客在旅游车上等待时间过长，游客反映的未去景点虽旅行社已将其送至景区，但抵达时间过晚；二是游客反映签订空白合同。根据《团队境内旅游合同》第二章第二条第一款：旅游行程的出发地、途经地、目的地、结束地，线路行程时间和具体安排（按自然日计算含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）；旅行社接其他散客耽误时间加上行程不满24小时，不承担违约责任。游客反映签订空白合同问题，因合同只有一份且由旅行社保管，并有游客签字，故游客提供的证据不能证明合同签订不规范。
【典型警示】
“法无禁止皆可为”。因《民法典》《旅游法》等相关法律既无明确要求旅游合同需签订两份，又无明确要求签订旅游合同必须采用电子形式。因此，由旅行社保管的合同即便相关内容为事后补充，也可能因缺乏有效证据，导致无法依据相关法律对旅行社作出处罚。故为保障自身合法权益，游客在签订合同前，务必认真阅读合同全部内容，将双方约定的行程、费用、违约责任等核心事项明确体现在合同中；签字时需谨慎审慎，切勿在空白纸张或未填写完整的合同上签字，签订合同后务必自行保留一份原件作为维权凭证。
案例三：未成年人擅自签订旅游合同引发退费纠纷
【案例概况】
2025年10月，孙女士投诉自己未成年的女儿私自与某旅行社约定参加前往北京旅游的旅游团，并通过微信交款1000元定金。孙女士知道该情况后，要求旅行社全额退款。旅行社则以已经购买火车票为由拒绝全额退款，仅退还550元，并提供了购票凭证。孙女士认为自己女儿为未成年人，与旅行社签订的合同应属无效，旅行社应当退还全部费用，故进行投诉，要求旅行社退还剩余的450元。经调查，反映人孙女士女儿未满18周岁，向旅行社交纳定金和口头约定行程应为无效合同，故对旅行社扣除已实际产生的旅游费用不予支持，旅行社最终退还剩余团款。
【案例解析】
根据《民法典》第十九条规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由父母或者其他监护人代理或追认。该案中孙女士女儿为17周岁，属于限制民事行为能力人。虽然旅行社告知了签订旅游合同需要父母签字等事项，但这并不能改变该其作为限制民事行为能力人无法独立签订有效旅游合同的法律事实。旅游合同涉及行程安排、费用支付、安全保障等复杂条款，且定金为1000元，这超出了17周岁未成年人的年龄、智力所能适应的范围，旅行社在明知对方是未成年人的情况下，未取得其父母的明确同意就收取定金并购买车票，这本身就存在一定过错。且事后孙女士不同意女儿参加该旅行团，即是拒绝追认该合同。根据《民法典》规定，旅行社与该孙女士女儿之间的合同关系不发生法律效力。
【典型警示】
旅游经营者应建立健全未成年人购票及签约审核机制，对大额旅游订单需核实签约人的民事行为能力，必要时联系其法定代理人确认；监护人应加强未成年人消费管理，妥善保管支付账户及密码，发现此类情况及时固定证据维权。
来源：市文广旅局
